繁盛店の接客とマニュアルということについて、前に熊本に行った時の話から。
阿蘇ファームランド。日本一のお土産屋さんがある、という後輩の一言で行きました。
職業病的にこの言葉に弱い。
行ってみた。まじすげぇ！
商品が良いのも、店員さんがかわいいのも、試食が多いのもその秘訣だと思うけど、やっぱすごいのが品揃えと売場の作り方。
品揃えは焼酎だけで２５００種類。
さて、その帰りがけにド田舎の温泉へ。行き当たりばったりをあえて選択。周りは田んぼ。
大正解だった。田舎には人と人との繋がりや暖かさがある。
有名な温泉にはないものがそこにはあったのかもしれない。
まず子どもがしっかり挨拶できる。
温泉は露天風呂という感じではなくて、屋根作るのがめんどくさかったから、という感じの作り。
見渡せば川と山。しかも山は何重にも樹が折り重なっていて、緑が深く、川は人工的な作りではないから、そこに『生』を感じた。
風呂後、ジュース片手に喫茶店兼休憩所みたいなところへ。
そこしかゆっくり座れるとこがなかったから。
店員さんがメニューを持ってきてくれた。
その時『あっ、お飲み物はお持ちですね。それでは水だけ置いておきます』 と言ってくれた。
ほんまは注文せんといかんのだろう。ただ、その子の意思でオレ達を許してくれた。
マニュアル通りしか出来ないアルバイトとは大違いである。
そこに気遣いのほんとのところと、接客のほんとのところがあるのではないかと思う。
お腹いっぱいやったけど、うどんでも食べてあげようかと思った。
そして帰る際、売店で豆の量り売りをしていた。
１つだけ持って帰っていい？と聞くと、良いよ、と言う。しかもおいしい食べ方まで教えてくれた。
ここに商売の大事な部分があるんじゃないかな、って思った。
目くじら立てて、お金のこと・利益のことを考える人がいる。
この人たちは少し違った。どちらが正解かは分からないし、どっちでもいい。
でも自分がお客様として接したいのは、このド田舎の人たちかもしれないと思った。
接客で大切なことは【その場に応じたムダな一言】とも社長が言っていましたなぁ。
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2010.02.27
繁盛店の接客とマニュアル