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ネットショップのこれからの強化ポイントは

 

現場力とＣＲＭ（お客様との関係性作り）になるなぁ、と思っています。

 

現場力は特にＮｏ２をどう育てるか。

 

まだ月商３０００万以下のショップ様であれば、

 

いけいけどんどんのメイン担当者（ほぼ経営者か幹部）が気合い入れて取り組んだらいけた。

 

けど、これから大きくなるには組織化も必要だし、現場のみんなの力を上げないといけなくなる。

 

そこにはＮｏ２の及ぼす力が大きい。

 

あとお客様との関係性。ネットショップも成長期に入って久しい。

 

いよいよ新規顧客の獲得は難しくなっていくし、競合は市場の成長よりも激しく参入してるし、本気出してきてるし、、、

 

価格競争はさらに厳しくなるし、サービスは過剰にならざるを得ない、、、

 

ライフサイクル上、そうなるのは必至。

 

そんな中、調子よくいっているところはお客様との関係性が良いところ。

 

言い換えると、お店都合ではなく、お客様視点でモノゴトを判断しているところ。

 

ネットショップの運営をしていると、細かなその場その場での素早い判断が必要になる。

 

現場の方々がそれをしてくださっていると思いますが、その１つ１つがブランディングになり、

 

お客様との関係性を築いていっている。となれば、その力を上げればショップ力も上がる。

 

ザッポスはお客様視点から、２４時間コールセンターや返品交換ＯＫや配送センターをケンタッキーに移設したりした。

 

もちろんただ真似をするべきではないと思う。

 

ザッポスはお客様視点を成り立たせるために、企業文化の浸透とＰＢ売上や物流レベル向上など

 

強い企業体を創っているから成せる技、、、

 

でもやっぱりこの２つのさらに土台となるものが企業文化。

 

やっぱりここが勝負になるのだと思う。

ザッポスの奇跡という本を書いた石塚さんとお会いしました。アメリカでコンサルタントをしている方で、アメリカの流通業に詳しく、ケーススタディの１つとしてザッポスを取り上げられています。ネットショップでの≪顧客満足≫や≪企業文化≫や≪中小企業の生き残る道≫という言葉に反応した人は是非、ザッポスの奇跡を読んでみて下さい。１２月１７日くらいに改訂版が出るみたいですので、そちらをお買い求めください。お客様を喜ばせることを徹底的に追及することで、リピート率７５％・年商１０００億円までになった会社です。ネットショップの中小企業の１つのモデルケースになると思っております。

 

ザッポスはソーシャルメディアの使い方でも一番と言われておりますが、石塚さんもザッポスもそのように思われたり言われたりすることを良しとされていません。物凄くよく分かります。すぐに何か新しいメディアが出来ると、すぐにそれをどう活用しようかと考える人がいます。小手先のテクニック論になります。そこばかり論じられて、本質を見ない。それがイヤなのだと思います。「メディア」にこだわるのではなくて、まず、根本を見直そう、どうやって、「お客様とエンゲージするか考えよう」これがザッポスの答えです。

 

お忙しい方で、アメリカに住まわれていますが、今度日本に来られた際には一緒にセミナーを開催させていただきたいという申し出もさせてもらいました。まだ正式決定ではありませんが、日本の中小企業の方に元気になってもらうためにも、実現したいと思っております。

本日は会社に出社。会社の人とお話しする機会ってほとんどないので、貴重な時間。

 

アメリカに一緒に行った上司の言葉。

 

会社の理念と働いている人の思想や行動がリンクしている会社が急成長しているのではないか、ということ。

 

ザッポスはお客様に感動体験を！という理念や想いがあり、それを働いている人は体現していて、行動している。グーグルも自由さを標榜していて、実際に働いている人たちも物凄い自由そうである。

 

錦の御旗として掲げているモノと、そこで働いている人の想いや行動が一緒であれば、それは急成長していくのだろう。

 

だから創業期は急成長するのである。自分一人や仲間内だけでやるのだから、理念や想いが働く人の思想や行動と直結している。けど、これが大きな組織とか、色んな想いを持っている人が出てきた瞬間に、問題は複雑化する。

 

だからこそグーグルやザッポスは採用に力を入れているのだろう。

 

自分たちのカルチャーと合う人かどうか。

 

人材教育とかではなく、合うか合わないか。

 

これも非常に重要である。

アメリカ視察ツアーの番外編パート４ということで、

 

今回のツアーから見た日本の中小企業の生き残る道を考えたいと思います。

 

これからの日本のネットショップは激変を迎えると思います。その理由は主に２つ。

 

１つ目に大手資本や海外の資本が本格的に入ることで、ネットショップで少し売っている

 

くらいのネットショップの中では大手のところが苦戦を強いられると思います。

 

より価格やサービスが激化すると思われます。

 

２つ目にネットショップという業態のライフサイクルがいよいよ転換点に近づいてきていると思われます。

 

転換点に近づくとどうなるかと言うと、儲からなくなる。

 

そして潰れるショップも多くなると思います。

 

差別化はしにくくなり、サービスは過剰になり、という厳しい戦いを強いられることになると思います。

 

では、日本の中小企業のネットショップはどうしたらいいのか？

 

私は３つの方向性があると思います。

 

１．非効率さを良しとし、お客様に密着する。

２．オリジナル化を推し進める。

３．徹底的に価格でもサービスでも大手と戦う。

 

これも企業としての方向性を明確にして、そのビジョンを内外に伝えることがまずは大切です。

 

差別化は企業文化で！ザッポスから学んだ１つの未来を考える上での教訓です。

 

これについては、どこかで詳細をお伝えしていきたいと思っております。

本日は朝からたまりにたまった仕事と、後輩たちが待っている会社へ。

中国の人よりも生産性は低いが、とことんやります！

の姿勢で仕事している後輩は素晴らしいと思う。

この企業文化だけはなくなって欲しくないのである。

小手先のテクニック（見せ方ややり方）でやり過ごそうとせずに、

いつも商品（自分）に全力投球すること。

どこの国でも結局そこが勝負になるのだろうと思う。

これからの流れに思いを馳せてみる。

ＩＴ化とグローバリゼーションで企業の差別化は非常に難しい局面を迎えると思われる。

そこで差になるのは【企業文化】と【人】ではないかと思う。

今回のインハナツアーで一番感じたのは、

作業効率でもなく、生産性の高さでもなく、実は【企業文化】と【人】であった。

業務的な流れはだいたいイメージできていたし、作業効率も生産性の高さもだいたい把握できていた。

でも今回成都まで行って本当に良かったと思えたのは、

インハナという企業の文化とインハナで働く人に出逢えたこと。

行く前より強烈に一緒に仕事をしたい。一緒に成長して、おもしろいことになりたい。と思った。

成都のインハナで働くみんなが商品に全力投球していた。

それに優るものはないと思う。

中国アウトソーシングセミナーin成都インハナの最後、空港で思ったこと。

『どんな商売やってても最後は人。想いと行動。

だから今回は中国まで来て、実際に見てみて良かった。

中国の人がどんな想いと行動で仕事をやっているのか分かった。

こんな素晴らしい企業ばかりではないと思う。

中国で失敗した人の話もいっぱい聞く。

だからこそ大事になってくるのが、【企業文化】だと思う。

それが素晴らしいから、中国の方からもあのようなプレゼンや仕事の質が生まれるのだと思う。

これから様々な形で中国との協業は増えると思う。

だからこそ競争はより一層激化し、激烈になってくる。

その時に【企業文化】で差別化できるかどうか。

これがポイントになってくる。』


中国に行く前はどうやって活用しようかな、とか、どのくらい安いのかな、とか、

エラー率は低いのかな、とか、思っていましたが、今はどうやって一緒に成長できるかな、

お互いがお互いの価値となり、必要な存在となりえるかな、という思考に変わった。

信頼とキズナを創りあげていく長期的な関係性が必須になると思う。

それは中国相手にするから、とか、海外の会社とビジネスをするから

何かが変わるってものでもないな、と思えた。

日本でもそうだけど、どう【企業文化】を創っていくのか。

若い会社や中小企業なら本当に創りあげるところ。

大企業や老舗になったら、企業文化を守り抜き、生成発展させること。

これが出来る人・ここにインパクトを与えられる人は本当に凄い。

中国アウトソーシングセミナーin成都インハナ。

四川にある唯一の外国語学校も訪問。

キラキラした目をした若い学生がいっぱいいました。

そこで講演。インハナの今後を担う人、強いては日本のネットショップの価値を

増加させてくれる人の発掘である。


お金を払って勉強するより、お金をもらって勉強した方が良い。

入社したら、ビジネスマナーを教える。

時間外でスキル面の勉強も出来るようにしている。

凄く頑張っている人に年末日本に行ってもらっている。

頑張る人は昇級するチャンスが多い。

みんなで創っていく会社にしたい。

若くて、会社と一緒に成長したいと思っている人は是非！


この学校の卒業生で今その会社で働いている人が講演の最後に目標を語っていました。

今後の短期目標。

優秀な管理者になるように頑張ります。

日本へ研修して、いっぱい勉強してきます。

インハナを成功させます。


長期目標。

立派な経営者になれるようにがんばります。

中国ＮＯ１のＢＰＯセンターを運営します。

自分の会社を建てます。


後輩へのメッセージ。

自信は一番大切です。

一旦決めたことは絶対諦めない。

自分の道を自分の手で経営する。

目の前の利益だけを見ちゃいけない。

この事業を選んだのは正解です。

この業界で一緒に活躍しましょう。

この会社で一緒に夢を叶えましょう。


本当に素晴らしいプレゼンだった。

そして働く人がこのように思う環境を作っているインハナという会社も本当に凄いと思った。

そして働く人が自信を持って、夢を持って取り組める環境を会社が用意している。

それに働いている人も一生懸命に応えている。

素晴らしい企業文化だと思う。

中国アウトソーシングセミナーin成都インハナ。

実際にインハナの会社に行って、どのような形でお仕事をされているのかを視察することに。

インハナのプレゼンはインハナの現地の人がやってくれた。

もちろん中国人。プレゼン資料も作って、笑いの要素も盛り込んで、プレゼン中はお客様の方を見て。

素晴らしいプレゼンだった。

以下はそのプレゼンの中で特に印象に残ったコトバ。

お客様第一。品質第一。効率第一。交流第一。チーム第一。

ミス率０％。このサービスの世界一を目指している。

『この会社（あなた）と出逢えて良かった』の一言で頑張ることが出来る。

究極の目標はお客様が儲けること。

私達を選ぼう。その理由は、みんなが品質と生産性の高さ及びミス率０を目指している。

みんな責任感がとっても強い。みんなやる気がいっぱいある。

などなど。みんな真剣に取り組んでいる。そして、仕事をすることへの想いがある。


プレゼンの最後は絶対このような言葉で締めくくられる。

『自分達は絶対みなさんの役に立てる、だから仕事をください！』と。

このように謙虚に、けれどしっかりとした考えと行動とアピールが出来るだろうか。

お客様の立場からモノゴトを考えていることがひしひしと伝わってきた。

そのために自分達ができること、そして、お客様の成長と自分達の成長がリンクしている。

そしてお客様のお客様の役に立てるように考えられている。

自分達目線ではなく、お客様もしくはお客様のお客様からの目線である。

どうしたらこのような考え方が出来るようになるのだろうか？

この土台（企業やそこで働く人の姿勢）が一番重要なのだと感じた。

中国アウトソーシングセミナーin成都インハナめちゃくちゃ楽しかったし、勉強になった。

元々持っていた中国のイメージが覆った。

是非、中国ビジネスや中国とビジネスを考えている方には知っておいてもらいたい。

こんな中国もある、と。

場所は成都。三国志の蜀があった所。上海で飛行機を乗り換えて、さらに２時間半。

人口１２００万人の都市である。


インハナはビジネスプロセスアウトソーシングを引き受けている会社。

信頼とキズナを創りあげていく長期的なアウトソーシングサービス。

ナチュラムという釣りとアウトドアで一番店のネットショップの

ノウハウの蓄積を外部に提供、サービス化したものである。

企業の差別化要因、競争優位性を他社に公開＆シェアするという考え方が本当に素晴らしいと思う。

業務の内容は本当に多岐に渡る。

Ｅコマースのサポート。商品データ入力。市場調査（価格調査）。コメントの管理。受注処理。ＷＥＢページ作成。バナー作成とリサイズ。画像加工（パス抜き）。売上請求。メルマガ配信サポート。商品の翻訳。ＨＴＭＬコンテンツ作成。

またアフィリエイトリスクマネジメント。監視、調査業務。広告管理。広告承認。ＢＵＺＺ広告の成果承認。など。

その他ビジネスアウトソーシング。会計事務所の仕分け作業。アンケートデータ入力など。


イメージとしては、中国の成都に自社のスタッフの方がいらっしゃるという形。

どんな仕事をしていただくかも特に決まりはない。

インハナには日本語が日本人よりも出来る人がわんさかいて、

日本の若者よりも真剣に仕事をしている人がわんさかいる。

日本よりも賃金が安い人が真剣に仕事をして仕事が早いし正確。

これすなわち生産性が抜群に高いということ。

今回視察で一緒だった経営者の人は、『日本でやる仕事がなくなるんちゃうか』と言っていた。

誰でも出来る仕事をやっていては、仕事はなくなるだろう。


インハナの社内教育も凄い。スタッフの人たちを見れば分かる。

躾やマナーといったところが徹底されているように思われた。

日本語力や実務スキルレベルの向上、日本研修の機会も設けている。

ビジネスマナー、会社ルールの説明もしっかりされているらしい。

日本語能力は１級３８％、２級２２％。日本語学科卒５７％。

中国人は親元で働く傾向があるので、四川省出身が８３％。女性８１％。

２００６年１０名から２０１０年３月１３０数名。今年中には２００名体制へ。

これからの日本のネットショップの会社様が利益を出す、競走優位性を創りあげていく、

というところにタッチしていく時に必要になってくる会社様だと思う。